Uxデザイン
ネットプロモータースコアが十分ではありません：ユーザー調査が必要です
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客の忠誠心を追跡するために使用される一般的な消費者認識方法です。 NPSの支持者は、誰かが友人に製品やサービスを推薦する可能性が高い場合、彼らは忠実な顧客であり、紹介を通じてビジネスの収入を生み出す可能性が非常に高いと主張しています。
これは、次のようなことを言う1つの質問です。 「0から10のスケールで、この製品またはサービスを友人や同僚に勧める可能性はどのくらいありますか？」
ネットプロモータースコア（NPS）は、ユーザーが製品またはサービスを推奨する可能性を尋ねます。
ネットプロモータースコアリングの仕組み
ネットプロモータースコア 一つのことと一つのことを追跡します：顧客が友人に製品やサービスを推薦する可能性。それです。によると ジャリッド・スプール 、ユーザーエクスペリエンスの第一人者 、その背後にある科学も少し奇妙です。
この種のほとんどの調査で行われるように、合計回答の平均を計算する代わりに、NPS回答は3つのグループに分けられます。
- プロモーター： 9-10のスコアを取得する人。彼らは成長を促進する忠実な顧客と見なされます。
- パッシブ： このグループは7〜8の範囲に分類され、満足していますが、完全に忠実ではない可能性があります。
- 中傷者： このグループのスコアは0〜6です。これらは、ブランドに損害を与える可能性のある不満のある顧客と見なされます。
スコアは、プロモーターから批判者の割合を差し引くことによって計算され、-100から100の範囲です。「良い」スコアは、0より大きい任意の値です。
これは、異なる回答が同じ結果を生み出す可能性があることを意味します。
JaredSpoolは 簡単な例 10人のユーザーのうちすべてがスコア0を与えています。これは、NPS-40です。これは、10人のユーザーが6の答えを出すのと同じです。それでも-40です。混乱していますか？はい。ユーザーが実際に考えていることを正確に把握していますか？おそらくそうではありません。
代替プロジェクトの最終的な価値を計算する際に考慮しなければならないのは次のうちどれですか？
それでも、ネットプロモータースコアは簡単に追跡および測定できる単純な数値であるため、企業やビジネスリーダーはネットプロモータースコアを支持しています。多くの場合、重要なビジネス上の意思決定はNPSスコアのみに基づいており、場合によっては不利益になります。
プロモーターのネットスコアに関する問題
真実は、単一の調査からの回答は、顧客がその瞬間に友人に製品またはサービスを推奨すると感じているかどうかよりもはるかに多くのことを企業に伝えないということです。将来の行動を正確に予測することも、将来の顧客の態度の変化を説明することもありません。
ネットプロモータースコアの問題は2つあります。
- NPSは認知バイアスに悩まされています。
- NPSだけでは、ユーザーの全体像を把握することはできません。
これを壊しましょう。
人々が言うことは、人々がすることと常に一致するとは限りません
ヤコブ・ニールセンによると 、自己申告データは通常、真実から3ステップです。人々はこれらの3つのことをします：
- 聞きたいことや社会的に受け入れられると思うことを教えてください（ 音楽グループの偏見 ）
- 彼らは彼らがしたことを覚えていることをあなたに話します： メモリが信頼できない 。 （レベリングとシャープニングレベル）
- 彼らがしたことを合理化してください：「リンクが青いなら、私はそれを見たでしょう。」
NPSリクエストへの応答を報告することにより、ユーザーは単に製品またはサービスを推奨すると見積もっています。彼らは実際にそれを推奨していませんし、彼らがそうするかどうかもわかりません。それは私たちを次のポイントに導きます。
人々は自分の将来の行動を予測するのがひどいです
ネットプロモータースコアは、人々が将来何をするかを非常にうまく予測できることに大きく依存しています。 人々はこれでひどいです 。一流の行動科学者によると スーザン・ワインシェンク 、好みと現実は2つの別々のものです。自分が何をしたいのか、何をするのかを自信を持って言うことができますが、実際に起こったときの反応は大きく異なります。
NPSは、ある時点で1つのことだけを測定します
企業が顧客にネットプロモータースコア調査を送信する場合、特定の時点のみを取得します。そのため、顧客がオンライン購入の直後にNPS調査を受け取り、購入プロセスに問題がない場合、顧客は高いNPSスコアを取得する可能性があります。
しかし、同じ顧客が不十分に作られた商品を受け取り、購入に腹を立てている場合はどうなるでしょうか。現在、その経験を把握するためのNPS調査はなく、顧客は戻って回答を変更することはできません。経験と好みは時間とともに変化します。 NPSは瞬間をキャプチャするだけです。
NPSは何を言いますが、理由は言いません
ネットプロモータースコアは、Web分析や調査と同様に、定量的な調査方法です。定量的調査方法は優れていて必要ですが、共感を生み出し、ユーザーの行動を真に理解するには十分ではありません。
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ネットプロモータースコアは、誰かが何を考えているかを教えてくれますが、なぜ彼らがそのように感じているのか、またはその時点に到達するために何が起こったのかを完全に理解することはできません。
定性的調査方法は、定量的データと組み合わせて全体像を伝えるのに役立ちます。
では、ネットプロモータースコアが機能しない場合、それは何をしますか？
ユーザー調査はプロモーターのネットスコアを四捨五入します
ユーザーが何を考え、なぜ彼らが何をするのかを明確に理解するために、 UXデザイナー そして製品チームは運転しなければなりません ユーザー調査 頻繁にそして定期的に。
完璧な調査方法はないため、多面的なアプローチ 研究計画 使用する必要があります。
正しい調査ミックスを決定するには、質問と目的に焦点を合わせてから、正しい調査方法を決定します。
最も効果的なリサーチミックスは、定性的手法と定量的手法を組み合わせたものです。 1つの方法は、経験的に他の方法よりも優れているわけではありませんが、必要なデータと情報に応じて、条件付きで他の方法よりも優れています。それらを組み合わせて使用すると、最も信頼性の高いデータが提供されます。
ニールセンノーマングループ さまざまな調査方法、およびそれらを使用する時期と理由について説明します。この記事では、ユーザーの包括的なビューを開発するために使用されるいくつかの主要な方法を検討します。
多くの場合、データアナリストは企業内で主要な定量的調査の責任を負っていますが、多くの場合 ユーザーエクスペリエンス研究者 彼らは定性的研究に大きく依存する傾向があり、定量的分析は中程度しか使用されていません。
定性的研究 これには、ユーザーの行動を観察することが含まれ、人々が何をしているのか、何を言っているのかに焦点を当てます。これは価値があります 過去の行動は一般的に将来の行動の信頼できる予測因子です 。定性的調査には、インタビュー、フィールド調査、適度なユーザビリティテストなど、いくつかの異なる方法が含まれます。
ユーザーをよりよく理解するのに役立つ主なユーザー調査方法は次のとおりです。
ユーザーインタビュー
ユーザーインタビューは、比較的迅速で簡単なタイプの調査です。これらは、プロジェクトの予算と時間の制約に応じて、リモートで実行することも、直接行うこともできます。ユーザーインタビューの鍵は、適切な質問を適切な方法で行うことです。
ユーザーインタビューを実施する際に避けるべきこと：
- ユーザーが「はい」または「いいえ」とのみ答えるクローズド質問。代わりに、自由形式の質問をしてください。面接は、尋問ではなく会話と考えてください。
-
話しすぎ。インタビュアーの仕事は、参加者からできるだけ多くの情報を聞き、入手することです。
- 沈黙を埋めます。面接の参加者が沈黙することがあります。研究者は、たとえそれが不快に感じたとしても、そのスペースを埋めようとすることを避け、参加者が彼らの考えを集めることを可能にするべきです。
コンテキストリサーチ
コンテキストクエリ ユーザーの環境で行われ、調査員からの干渉がほとんどない質問と観察の組み合わせです。自然環境でユーザーを観察することにより、 捜査官 最も正確なデータをキャプチャできます。
たとえば、研究チームがオフィスでのビジネスプロフェッショナルの経験を理解したい場合は、自宅ではなく職場で訪問する必要があります。対照的に、ユーザーリサーチャーが、高齢者がアプリを使用して薬の使用を監視する方法の微妙な違いを理解したい場合は、自宅でその人を訪問する必要があります。
サンプリング体験
ネットプロモータースコアは特定の瞬間のみをキャプチャしますが、エクスペリエンスサンプリングは、エクスペリエンスの特定の時点で時間の経過とともにデータを収集します。たとえば、オンラインショッパーの場合、 ユーザーリサーチャー あなたは彼らに調査を送ることができます。購入時、アイテムを受け取った後、アイテムを数か月使用した後。
エクスペリエンス全体を通じて継続的なフィードバックを収集することにより、ユーザーは UXデザイナー エンドツーエンドのエクスペリエンスと、1回のやり取りで顧客が考えることをよりよく理解できます。
ユーザビリティテスト
ユーザビリティテスト 設計者がインターフェースまたは製品の主要な問題領域を特定するのに役立ちます。直接またはリモートで実行でき、モデレートすることもモデレートしないこともできます。多くの場合、予算とリソースによって、ユーザビリティ調査をどこでどのように実施するかが決まりますが、すべてのユーザビリティ調査では、ユーザーがプロトタイプまたは製品をウォークスルーします。
テストする製品によっては、ユーザビリティ調査がタスクベースである場合があります。つまり、いくつかの小さなタスクに分割されます。それ以外の場合は、ユーザーが単一のフローを通過することを意味します。
たとえば、医療給付への登録は、多くの異なる手順や画面があるように見えても、シームレスなプロセスであることがよくあります。個別のタスクに分割しても、ユーザーが自分で手順を実行できるようにするだけでなく、機能しない場合があります。 。単一のストリームで。
ユーザビリティテストは、定性的な観察データと定量的なデータの組み合わせを収集します。ユーザビリティテストの定量的尺度は、完了率、エラー率、タスクの難易度などです。
A / Bテスト
A / Bテストは、研究者が使用する定量的なユーザー調査方法の1つです。これには、コントロール（A）とバリアント（B）を使用して、Webサイトまたはライブ製品で一定期間実験を実行することが含まれます。
A / Bテスト これらは、見出し、ボタンの色、フォームフィールド、および製品内の他の固有の相互作用ポイントなどの要素をテストするのに役立ちます。
A / Bテストを開始する前に、 ユーザーリサーチャー 証明または反証しようとしていることについて仮説を立てる必要があります。
たとえば、企業は[カートに追加]ボタンを緑からピンクに変更しようとする場合があります。ここでの仮説は、「カートに追加」ボタンを「緑からピンクに変更すると、売り上げが増える」というものです。 A / Bテストは、仮説を証明または反証するために実行されます。
機械学習の使い方
ネットプロモータースコアと同様に、A / Bテストに依存して意思決定を行うべきではありません。チームが実験の結果を取得したら、他のデータと一緒にそれを見て、最も情報に基づいた決定を下す必要があります。
最後まで
ネットプロモータースコアは有用なビジネス指標の要件を満たすことができますが、それだけでは不十分であり、ネットプロモータースコアを独占的に使用する企業は自己責任で行ってください。 UXデザイナー Y 研究者 使用をサポートするために、さまざまな調査手法を検討する必要があります。
行動の洞察を収集するために継続的なユーザー調査を実装することにより、UXチームは顧客体験のより正確な全体像を把握し、そうすることで実際の問題を解決する魅力的な製品を作成します。
