Uxデザイン
カスタマージャーニーマップ–それらが何であるかとそれを構築する方法
顧客が会社の製品やサービスを使用して目標やニーズを達成するとき、顧客はポイントAからポイントZへの旅に出ます。カスタマージャーニーマップは、ユーザーがこの旅の最初から満足するまでの道のりを示しています。必要。
カスタマージャーニーを計画することは、視聴者を長期的で忠実な顧客に変えるものを理解するための効果的な方法です。 – Clearbridge Mobileの製品ディレクター、Kofi Senaya
ユーザーのニーズを理解することは、優れたデザインの基盤です。ユーザーエクスペリエンスと プロダクトデザイナー ユーザーのニーズを明らかにし、それらのニーズを満たす製品を設計するためのさまざまなツールと方法を利用します。
カスタマージャーニーマップは、設計プロセスの初期段階で展開するツールの1つであり、ユーザーに共感し、より良いエクスペリエンスを提供する機会を特定するのに役立ちます。
ジャーニーマップとは何ですか？
「ジャーニーマッピングは、ストーリーテリングと視覚化という2つの強力な手段を組み合わせたものです」とKatKaplan氏は述べています。 カスタマージャーニーマップを作成する時期と方法 。カスタマージャーニーマップはさまざまな形式をとることができますが、基本的には、さまざまなタッチポイントでの製品または会社での顧客の経験を視覚的に表したものです。
カスタマージャーニーマップは、組織、サービス、製品、またはブランドとの関係の個人の視点から、時間の経過とともにチャネル全体で、ストーリー全体を視覚的またはグラフィックに解釈したものです。 […]ストーリーは顧客の視点から語られますが、ユーザーの期待とビジネス要件の間の重要な交差点も強調しています– UXマスタリーのMeganGrocki
カスタマージャーニーマップは デザイナー およびその他の利害関係者は、顧客のニーズに共感し、ユーザーが経験する問題点を三角測量し、改善と革新の機会を特定します。ほとんどのカスタマージャーニーマップは、体験中の顧客の潜在的な感情（好奇心、混乱、不安、欲求不満、安堵など）を追跡しようとします。
ターゲットユーザーまたは顧客を理解するための探求は、新しいものでも、デジタルランドスケープに固有のものでもありません。間違いなく優れたカスタマーエクスペリエンスの達人であるディズニーは、数十年前に、映画からおもちゃ、テーマパークまで、顧客のマルチチャネルエンゲージメントの計画を立て始めました。
「ジャーニーマップ」と「エクスペリエンスマップ」という用語は しばしば交換可能に使用されます デザインコミュニティでは、2つの用語の間に線を引くデザイナーもいますが。議論が進むにつれ、顧客の旅を計画し、よりよく理解するという本質的な目標に焦点を当てるよりも、区別について議論することの方がおそらく重要ではありません。
カスタマージャーニーマップは、支払いフローのマッピングなど、単一のタスクまたはエクスペリエンスに焦点を当てることができます。または、顧客の最初のエンゲージメントと継続的な保持のライフサイクル全体をカバーすることもできます。
ジャーニーマップは、特定の機能やアプリを中心にしている場合もあれば、企業のサービスエコシステム全体の各タッチポイントでの顧客のエクスペリエンスを追跡している場合もあります。たとえば、企業がカスタマーサービスのために複数のチャネルとさまざまなタッチポイントに依存している場合、マップは、カスタマーメールを電話サポートにエスカレーションするのに最適な時期を特定するのに役立ちます。
ユーザージャーニーマップが役立ちます デザイナー 利害関係者は、ポイントAからZ以降のユーザーの動機と経験に共感します。他のマップと同様に、カスタマージャーニーマップは、顧客がどこにいるのか、そして顧客が行きたい場所に行くのを助ける方法を理解するのに役立ちます。
カスタマージャーニーマップは、設計者と利害関係者が理解するのに役立ちます どんな質問をするか しかし、すぐには答えません。発見の行為としてマッピングプロセスにアプローチする必要があります。そこでは、演習自体が進むべき道を明らかにします。
マップは結論ではなく触媒となることを目的としているため、ポイントは、旅を照らし、機会、問題点、行動を促すフレーズを特定するのに役立つことで、設計または戦略の次の段階を推進します。これは、次のステップが何であるか、運転戦略または戦術設計によって異なります。 – GenroeのAdamRamshaw
マッピングは、概念とデータを相互に接続する演習です。カスタマージャーニーマップの場合、 デザイナー 顧客の意図がさまざまなタッチポイントで提供されるインタラクションのフローにどのようにマッピングされるかを確認し、それらがどのように接続または分離されているかをより明確に確認する必要があります。
カスタマージャーニーマップを作成する方法
ユーザー調査から始める
すべての優れた設計は、分析的であろうと逸話的であろうと、研究から始まります。顧客とそのニーズについてよく知っているほど、地図はより正確になります。
適切な調査を実施することで、設計者はユーザーに関する仮定を誤ったコンセンサスに基づいて回避することができます。 「偽の合意効果とは、他の人が自分の信念を共有し、特定の状況で同様に行動すると想定する人々の傾向を指します。」 RalucaBidiuによると あなたはユーザーではありません：偽の合意効果 。
フィードバック調査は、ユーザーにニーズと、それらのニーズを満たすためにすでに行っていることについてユーザーに尋ねる直接的な方法です。ユーザーインタビューは、多くの質問をするためだけでなく、ユーザーが何を観察するためにも、機会を開きます ない 彼らのニーズについて言っています。
お客様は、特定のタスクを完了するという枠組みの中で製品に対応します。つまり、カスタマージャーニーは、ユーザーが1つの製品を使用する前に始まり、離れた後も続きます。目標やニーズに関連する顧客の経験に対する認識を把握することで、設計者がそれをどのように改善できるかがわかります。
次に、カスタマージャーニーマップは、ストーリーテリングと視覚化を使用して、製品に関する顧客のエクスペリエンスを経時的にマッピングします。これにより、設計チームはエクスペリエンスを改善するための実用的な機会を特定できます。
より定量的な分析データを見ると、製品のユーザーにも貴重な洞察を得ることができます。たとえば、サブスクライバーのサインアップエクスペリエンスの特定の画面で、ユーザーエンゲージメントが大幅に低下しますか？カスタマージャーニーの明確なマップは、何が起こっているのか、全体的なエクスペリエンスにギャップがあるかどうかを理解するのに役立つ場合があります。
競争的で比較研究を行うことにも大きな価値があります。ユーザーが既存の製品やソリューションにどのように関与しているかを観察します。競合他社の顧客体験をストーリーとしてマッピングすることは、フラットな機能テーブルを見るよりもはるかに明らかになる可能性があります。
また、組織内の他の人を活用する必要があります。ポイントオブサービスプロバイダー、カスタマーサポートスペシャリスト、エラーメッセージレポートハンドラーなど、顧客とやり取りする人やフィードバックを聞く人は誰でもインタビューする必要があります。話の反対側を理解することは、顧客が混乱している場所や欲求不満。
経験のレンズを特定する
カスタマーエクスペリエンスのマッピングを開始する前に、調査する質問が何であるかを定義する必要があります。研究を統合した後、経験の範囲またはタイムラインを理解できるはずです。
顧客は、1回のマイクロインタラクションだけで会社の経験を考慮しているのではないことを忘れないでください。彼らが誰かの製品やサービスと接触するすべてのタッチポイントは、より大規模で包括的な体験の一部です。
調査によると、顧客は最初の取引後に次第に減少する企業のeコマースサイトに高い初期満足度を示していますか？顧客はレスポンシブウェブサイトを楽しんでいますが、最初の起動後にネイティブアプリを削除していますか？企業はどのようにして出版物の読者への忠誠心を育み、彼らが戻ってくるようにしているのでしょうか。
各チャネル全体のカスタマージャーニーをマッピングすると、 デザイナー 全体的なエクスペリエンスを調査して最適化します。これは、全体的なエクスペリエンスが他のプラットフォームやサービスにどのように関係しているかを調べることを意味する場合もあります。たとえば、eコマースエクスペリエンスは、顧客が会社のWebサイトにアクセスする前に、Googleなどの検索エンジンで始まる場合があります。
顧客の特定の問題や問題点を解決するには、そのフローにエクスペリエンスマッピングの演習を集中させることが理にかなっている場合があります。ただし、これは地図が複雑にならないことを意味するものではありません。オンラインショッピングと店舗ショッピングの両方を提供する企業の支払いエクスペリエンスは、複数のサービスチャネルにまたがることがあります。
タッチポイントセグメントごとにマップを作成することで、チームはストーリー全体を構成するコンポーネントパーツをより深く調査できます。全体的なエクスペリエンスを念頭に置きながら、カスタマージャーニーの特定のセグメントまたは時点にレンズを集中させます。これらのチャネル全体でエクスペリエンスをマッピングすることにより、障害がオンライン支払いプロセッサに分離されているのか、それともより体系的なものであるのかを検討し始めることができます。
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カスタマージャーニーマッピングプロセス
景観調査の準備作業が完了したので、カスタマージャーニーマップを作成します。 SketchやOmnigraffleなどのユーザージャーニーマッピングツールに移行する前に、基本を紙に落書きすることから始めることをお勧めします。
タイムラインレンズを指定し、カスタマージャーニーマップの最初にユーザーの主な目標をプロットし、最後に成功を構成するものは何でもプロットします。これは線形である必要はありません。たとえば、繰り返し可能なエクスペリエンスのポイントを円に沿ってプロットできます。ポイントAからポイントZに到達するためにユーザーが実行することを意図している高レベルの手順を入力し始めます。
アウトラインがレイアウトされたら、ステップをステージにグループ化してみてください。たとえば、ユーザーがホテルの部屋を予約しようとしている場合、旅行の「調査」段階として、検索アクティビティを閲覧アクティビティとグループ化できます。これは、ユーザーの動機と行動をさらに文脈化してリンクするのに役立ちます。
たとえば、マルチチャネルジャーニーを検討している場合は、各チャネル内のこれらの各段階で何が起こるかをプロットすることもできます。カスタマーサービスはどのようにサービスリクエストをエスカレートしますか？オンライン購入システムは、店舗での返品とどのように関連していますか？アプリでライドシェアサービスを開始し、後でタスクを完了するためにさらにアクションを実行する必要があるユーザーをガイドするための最良の方法は何ですか？
ほとんどのジャーニーマップは、ジャーニーの各段階で顧客の感情を追跡しようとします。調査、特にユーザーインタビューやカスタマーサポートへの電話からの洞察を参照して、フラストレーションのポイントや体験の喜びの瞬間に共感してください。
含まれる情報が明確で簡潔であることを確認してください。チームと利害関係者が簡単に理解できます。マップが強調する洞察が実用的であるように、マップを本質的なものに絞り込みます。
カスタマージャーニーマップは、オフィスの壁に固定されたポスターと考えてください。一目で、ユーザーが通過する主要なタッチポイントを確認できるはずです。お客様のニーズは常に彼らの思考の最前線になければならないことを彼らに思い出させる必要があります– スマッシングマガジンのポール・ボーグ
カスタマージャーニーマップの重要性
カスタマージャーニーマップの成功は、チームが問題点を特定するのにどれだけ役立つか、および最初から最後まで顧客のパスを追跡する際の改善の機会によって測定できます。成功したマップは、企業の既存の製品とサービスの正直な評価を提供し、顧客のニーズをより適切に満たす方法についてのアイデアを生み出すのに役立ちます。
マップを設計および開発チームと利害関係者に提示します。正直で分析的な目で地図を見てください。欲求不満などの顧客の感情を、ユーザーの行動を導く動機と期待に結び付けます。経験が失敗するあなたのビジネスのさまざまなチャネル間のギャップを探してください。設計プロセス全体を通じてカスタマージャーニーマップを繰り返し参照して、潜在的なソリューションを検証します。
ジャーニーマップは、顧客に共感し、問題と機会を特定することを目的としています。それらを解決しないでください。カスタマージャーニーマップは、企業が提供しなければならない製品やサービスとの顧客の相互作用の生きた、進化し続けるマップです。チームが新しいソリューションを繰り返し、テストし、検証するときに、新しいタッチポイントが作成され、ジャーニーが再ルーティングされる場合があります。
カスタマージャーニーマップを使用して、顧客との共感を深め、ユーザーリサーチを活用して、製品ジャーニーの潜在的な落とし穴を特定し、チームがよりまとまりのあるシームレスなユーザーエクスペリエンスを作成するように導きます。チャネル。
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