Uxデザイン
UXデザインを通じてeコマースバイヤーを説得する方法
1億人を超える登録ユーザー、80を超えるカテゴリで提供される8000万の製品、月に約800万の投稿があり、インド最大のオンラインマーケットプレイスであるFlipkartは顧客を失い始め、アプリの高レベルのアンインストールを経験し始めました。チームがそれらの顧客を維持するための新しい戦略を考える必要があることは明らかだったので、アプリのユーザーエクスペリエンスを再設計しました フリップカート 。
UX戦略を確認し、習慣を形成し、ユーザーに大きな影響を与えるユーザーエクスペリエンスの設計に焦点を当てたソリューションを見つけることが重要でした。
- 顧客とのより効率的な接続を実現します
- ブランドを高める
- 成長に点火する
オンライン買い物客は価格を意識していることで有名であり、彼らの忠誠心は短命です。ほとんどの場合、彼らは可能な限り最良の取引を得る限り、どのサイトから購入するかを気にしません。
次の質問を常にすることが不可欠です。
- 消費者に最初にeコマースを選択させるにはどうすればよいですか？
- 競合他社と比較する前に、購入者にオファーを確認するように説得するにはどうすればよいでしょうか。安い価格を確認してから購入するのです。
これらはチームを悩ませている問題のほんの一部です 製品デザイン UXの。以下は、私たちがそれをどのように扱うかです。
スマートな質問をすることで洞察を得る
絶えず変化するオンラインショッピングの状況と、顧客体験と満足度を最適化する能力を理解するには、消費者の意見、傾向、購買習慣について何らかの洞察を得ることが重要であることが明らかになりました。
繰り返し質問することによって 'なぜ？' —5回は大まかな目安です—問題の根本を覆っている症状の層を取り除くことができます。
フリップカートチームは、引き続き次の質問をしました。
- どのようにして忠実な顧客基盤を構築し、エンゲージメントを高めますか？
- 勝利の解決策を得るためにどのような行動を研究する必要がありますか？
- 掘り出し物を探す本能を含み、顧客が何度も何度も戻ってくるような永続的な価値のあるものを提供する優れたショッピング体験をどのように構築しますか？
- そして、最後になりましたが、アプリのアンインストールの問題をどのように解決しますか？
他の人とのコラボレーション UXデザイナー の多くのセッションで ブレーンストーミング 、私たちはUXを再考し、Flipkartアプリの再設計の後に何かにするという簡単な提案を思いつきました。
ソリューションの中核は、eコマースアプリの通常のショッピング体験とは対照的な習慣を形成する体験を設計することでした。
しかし、最初に、いくつかの基本的な課題を認識する必要がありました。
課題1：アプリのアンインストール
モバイルユーザーはアプリと脆弱な関係にあります。彼らは永遠に保持する傾向があるいくつかを愛していますが、ダウンロードしたアプリの大部分をアンインストールします。驚くべき事実を共有します。77％のユーザーは、72時間のインストール後にアプリを二度と使用しません。この割合は、その重要な最初の週に人々が自分のアプリに恋をするようにするためのデザイナーにとっての課題です。
最も成功しているアプリは、優れた動作設計を備えたアプリです。人々が定期的に使用し、それなしでは人生を想像できない「粘着性のある」アプリです。
Eコマースサイトは定期的に販売イベントに依存しています。これらの販売は、休日のカテゴリから、必ずしも休日ではないその他のスペシャルまでさまざまです。たとえば、Amazonプライムデーは、ブラックフライデーのような特定の日付や年間セールとは一致しませんが、Amazonはなんとか 2016年プライムデー 買い物の日 最も成功した 、Prime Day 2015の売上を世界中で60％以上覆い隠しています。
2015年、Flipkartは、「3億ドル相当の製品を販売しました。 ビッグビリオンデー 」、Amazonプライムデーに相当する数日間。販売の最初の1時間の間に、フリップカートは1秒あたり約140件の注文を出しました。 Flipkartモバイルアプリのダウンロード数はBigBillion Day前後で大幅に増加しています。これは、取引の多くがモバイルアプリを介して買い物客のみが利用できるためです。
Big Billion Dayの他の大口注文に加えて、これらのイベントの直後にアプリのアンインストール数が増加しています。ビッグビリオンデーの前または最中にFlipkartモバイルアプリをダウンロードした消費者の中で、2014年以降、毎年平均して30％しかアプリをデバイスに残していません。ユーザーは、通常、販売が終了するとアプリの使用を停止する傾向があります。 スペースの問題 インド人がモバイルデバイスに持っていること。 （多くの電話サービスは、インドのデバイスごとに合計20のアプリに顧客を制限しています。）次に、消費者は、Facebook、WhatsApp、YouTubeなどの日常的に使用するアプリのみを携帯電話に残すことを選択します。
私たちは、アプリのさまざまなカテゴリを深く掘り下げ、消費者の忠誠心の観点から、どれが勝者でどれが敗者であるかを特定することにしました。
ニュース、スポーツ、天気は、ユーザーの「維持」スケールの主要なカテゴリの1つです。どうして？これらのアプリはすべて習慣を形成します。つまり、人々は何度も何度もアプリに戻ってきます。そのため、アプリを「保留」ゾーンに移動するには、Flipkartは習慣を形成するアプリを作成する必要がありました。
しかし、何 それは 習慣を形成するアプリ？それを見つけるには、まずeコマースでの忠誠心が直面している課題を特定する必要があります。
課題2：忠誠心ゼロ
習慣とは、意識的な思考がほとんどまたはまったくない状態で行われる行動です。調査によると、 私たちが毎日行うことの40％は習慣から外れています 。我ら フックします 特定の方法で物事を行う際に、私たちは習慣が提供する一貫性と快適さに依存しています。たとえば、ビデオゲーム業界は次の概念を使用しています 針 何年もの間、ユーザーがゲームをプレイするために戻ってくるようにします。
「フック」の主な形式は、トリガーによって、報酬を経験するアクションを実行することを示しています。その報酬は、私たちに報酬を与える行動に投資させ、より多くのトリガーに導き、したがってサイクルを永続させます。
これが動物の訓練方法であることは周知の事実です。 
フックは、ユーザーの環境でのトリガーから始まります。私たちはよく知っています 外部トリガー -たとえば、関心のある製品に関する通知。それにもかかわらず、 内部トリガー 彼らは私たちが永続的な習慣を形成するのを助ける上で最も重要です。私たちは、退屈から逃れるために、または時には否定的な感情状態から抜け出し、私たちの快適ゾーンに入るために、一日中多くの定期的な活動を使用しています。たとえば、FacebookやInstagramを検索して、子犬のアニメーションGIFや猫の面白い動画を見て気分を改善しようとしています。
FOMO
毎日目を覚ますと、私たちの多くは「何かを逃す恐れ」（またはFOMO、 見逃しの恐れ ）。メール、ニュース、フェイスブック、ツイッターなどをチェックすれば。朝目覚めるとすぐに、あなたはすでに世界で何が起こっているかを知っているので、あなたはよりつながりを感じるのです。 Flipkartチームは、この内部トリガーを使用してフックを開始する機会を見ました。
FOMOという言葉（ 見逃しの恐れ ）は実際には2013年にオックスフォード英語辞典に追加されました。用語は最近レキシコンに追加されたばかりですが、FOMOを体験することは新しいことではありません。
効果的なフックを作成するには、実行可能なUXパターンが必要です。 また、従来の通知は固有の問題のためにうまく機能しない可能性があることを認める必要があります。例えば。通知失明。
Flipkartには80以上のカテゴリで8000万以上の製品があるため、利用可能な製品の海を分類してタグ付けし、ユーザーの関心に合わせてマッピングすることが重要でした。それは私たちを次の挑戦に導きます...
関連性とパーソナライズ
Flipkartのユーザーの多くは、オンラインで買い物をする時期と方法を理解するためにインタビューを受けました。より洗練されたコンテンツと関連製品を使用して、より短いストリームをカスタマイズする方が、彼らにとってより魅力的であることが明らかになりました。私たちは皆、その方法に精通しています 従来のレコメンデーションシステムは機能します 使用パターンと履歴を結晶化することによって。しかし、フリップカートの場合、これは問題を部分的にしか解決しません。そのため、ユーザーは2つの主要なテーマに従って購入する傾向があることがわかりました。
-
目的： 人々は自分が考えている特定の製品を検索します。これは、個々の消費者の検索をキャプチャして追跡することが重要であることを示しています。
-
興味： 「ウィンドウを見て」、ユーザーが好きな、または興味の範囲内にあるさまざまなカテゴリの製品を探すという、はるかに広範な動作。それは好みと傾向についてです。たとえば、誰かが健康とウェルネス、バックパッキング、または一時的に結婚式の贈り物を探していることに興味があるかもしれません。フリップカートには、消費者の個々の行動のこれらの側面を捉えるという使命もありました。
分類と相互に関連する問題
何百万もの製品をいくつかの製品の消化可能な情報ストリームに減らすために、私たちは顧客に関連するさまざまなカテゴリの製品を作成する方法について非常に慎重に考える必要がありました。
ユーザープロファイルを評価すると、購入のアクションは通常トピックで発生することがわかります。のセットを割り当てます メタタグ 各製品に、そして各ラベルがテーマによって関連付けられた製品のパスが交差するポイントに到達します。カテゴリ別にグループ化し、従来の方法で分類して整理するのではなく、アプローチを見直し、製品をテーマとストーリーに整理しました。
結果として得られた宇宙は、リンクされ相互接続された製品の強い銀河と緩い銀河の組み合わせであり、関心と目的の両方の購入パターンとして機能し、ユーザーごとに独自に構築されました。以下は「旅行」のネットワークです。
同社の目標は、たとえば、顧客がその銀河を旅しているかのように、そのストーリーやトピックで製品を見て、関連する製品を探索できる状態を作り出すことでした。このアプローチにより、ユーザーはカテゴリ別に分類された製品の多様なコレクションを表示できましたが、履歴やテーマによってリンクされていました。
解決策：1日の短い要約
インターネットは大きく、しばしば無限に見えます。 今日の洗練された消費者は、豊富な情報ではなく、関連する情報を求めています。 これは、フリップカート推奨エンジンをゼロから再構築する必要があることを意味しました。
市場規模私はそこにいます
無限のストリーム対。有限の
私たちは構築することにしました 毎日のまとめ 限られた数の製品の、この要約を毎日更新します。これは、製品の無限のリストから移動できることを意味し、通常、ユーザーは次の状態になります。 決定麻痺 、これは廃止され、非常に無関係なものになってしまい、結果として無視されました。
ショッピング体験で成功する習慣を形成するためにフックを操作する
Flipkartのソリューションの中心にあるのは、「フック」の概念を使用して、eコマースサイトに顧客を引き付けるように設計された習慣を形成するユーザーエクスペリエンスを作成するという決定です。
ユーザーは潜在的な報酬を受け取ることを期待していることを知っていたので、トピックやストーリーを中心に編成され、ユーザーごとに個別にカスタマイズされるデイリーダイジェストのコンセプトを考案しました。
フリップカートが適切に設計された毎日の要約に依存していた道は、顧客の既存の習慣に非常に精通するようになりました。顧客が何を購入して消費するのかを理解し、フリップカートが望んでいるとわかっている限られた数のオファーを顧客に提示することで、すでに根付いているモバイルショッピングの習慣を活用することができました。
試す代わりに 変化する 消費者の習慣やフリップカートのメリットを納得させるために、既存のFOMOの動作に追加する新しいリソースを提供しました。
eコマース分野の誰もが2020年に世界の4兆ドルの市場として予測されたものの一部を争っています。最初にバランスをとった企業は、通常とは異なる何かをうまく考え、従来のものとは異なるユーザーエクスペリエンス戦略を実装する企業です。
eコマースの未来は、ユーザーをサイトの製品に向かわせる製品カタログとして機能するだけでなく、ユーザーデータに基づいて構築された、関連性のあるパーソナライズされた推奨事項で顧客を引き付けることです。 彼らが欲しい 彼らが買うこと。
「eコマースオブトゥモロー」-エンドユーザーエクスペリエンスを示すビデオ
